Descrição
Com o crescente aumento de tíquetes de suporte, do número de usuários finais para oferecer suporte e das constantes restrições de recursos, as equipes de TI estão sempre em busca de métodos mais fáceis de automatizar tarefas de central de ajuda para economizar tempo em esforços manuais e focar mais nas necessidades de solução de problemas e suporte. Web Help Desk oferece aos administradores de TI uma interface fácil de usar e automação incorporada para simplificar muitos dos seus processos de tíquetes.
Benefícios do sistema de central de ajuda de TI para gerenciamento de tíquetes
O software Web Help Desk simplifica, automatiza, centraliza e agiliza as tarefas de gerenciamento. Além disso, Web Help Desk oferece um painel de tíquetes fácil de usar para gerenciar status dos tíquetes, alocações de técnicos e SLAs de resolução de tíquetes. O SolarWinds Web Help Desk permite que você:
- Converta automaticamente as solicitações de serviço por e-mail em tíquetes de TI no sistema de central de ajuda;
- Automatize a alocação de tíquetes, rotas e escalonamento para o técnico apropriado na hora certa;
- Simplifique o gerenciamento de incidentes e problemas com hierarquia Pai-Filho nos tíquetes;
- Associe tíquetes de problemas com ativos de TI e rastreie o histórico de solicitações de serviços de ativos e reclamações;
- Gere status de tíquetes e relatórios de desempenho de técnicos.
Com a ajuda de regras de negócios personalizáveis e recursos de automação incorporados, o software de tíquetes pode simplificar os processos de gerenciamento de tíquetes, incidentes, problemas, conhecimentos, alterações e ativos de TI.
Centralize e simplifique o gerenciamento de tíquetes
Ao automatizar as atividades de gerenciamento de tíquetes (criação, alocação, escalonamento de tíquetes etc.), Web Help Desk economiza tempo e esforços manuais para os administradores de TI e funcionários da central de ajuda. Você pode configurar facilmente várias camadas e grupos de funcionários de TI e criar fluxos de trabalho de alocação de tíquetes para triagem e escalonamento. Um portal de pedido de serviço fácil de usar que permite que os usuários finais criem tíquetes de TI e preencham as opções de solução por conta própria com a ajuda de perguntas frequentes de uma base de conhecimento.
Automatize o gerenciamento de ativos de TI
O SolarWinds Web Help Desk permite que você descubra automaticamente seus ativos de software e hardware e gerencie atribuições de ativos, histórico e solicitações de serviço associadas, tudo a partir de um console da Web fácil de usar. Você também pode rastrear pedidos de compra de ativos, definir alertas de expiração de garantia e manter seu inventário de TI atualizado.
Base de conhecimento para solução de tíquetes por conta própria
Com uma base de conhecimento incorporada, você pode criar artigos de perguntas frequentes e deixar que a central de ajuda de TI exiba-os aos seus usuários finais quando inserirem suas solicitações de serviço no portal de solicitações de serviço. Você também pode criar um repositório de conhecimento interno para os técnicos de TI a fim de consolidar e compartilhar conteúdo internamente sobre dicas de solução de problemas de TI para problemas recorrentes e quaisquer outras informações úteis.
Gerenciamento de aprovação de alterações simplificado
O SolarWinds Web Help Desk oferece um processo simples e automatizado para gerenciar e controlar pedidos de alterações. Você pode personalizar o fluxo de trabalho de aprovação de alterações variando de uma única aprovação até vários níveis de aprovação. O Web Help Desk notifica os aprovadores por e-mail e fornece uma rápida opção de Sim/Não para aprovação direta no próprio e-mail. Também é possível configurar lembretes para aprovações pendentes.
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